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¿Facilitación o personalización? Los consumidores están saturados, pongámoselo fácil

08-10-2018

La experiencia como consumidor, la fidelización y la atención del cliente son elementos cada vez mejor valorados por los usuarios a la hora de confiar en las marcas. Y es que el consumidor actual busca algo más que la mera adquisición de productos o servicios. Busca experiencias únicas y personalizadas, una relación de valor con la marca y, sobre todo, busca alguien que satisfaga sus exigencias y necesidades.

En este contexto en el que tecnología y la escucha activa son elementos clave para adaptarse a las nuevas demandas del mercado, es necesario no perder la esencia de marca y mantener como prioridad la relación con el cliente. Este reto ha sido el centro del Think Tank celebrado en Madrid bajo el nombre “Crear experiencias y relaciones a largo plazo, el gran reto de las marcas”, un encuentro impulsado por Selligent Marketing Cloud y organizado por DIR&GE .

Las herramientas digitales nos permiten segmentar a los diferentes tipos de usuarios según sus necesidades. Tanto es así que actualmente ya se habla de microsegmentación e incluso de segmentación emocional. En Smartbox tienen claro, como comentaba Isabel Rosa, Marketing Manager, que un buen servicio y los relatos de las personas son la base para crear experiencias que ayuden a posicionar la marca. Una persona con un mal recuerdo con la marca dificilmente vuelve. Crear recuerdos inolvidables y positivos es la mejor manera de llegar a un consumidor saturado de impactos comerciales. Las marcas deben apostar por escoger muy bien cuál es el mensaje a transmitir y en qué momento, focalizando sus esfuerzos en los públicos de nicho que más les interesen.

¿Facilitación o personalización? Los consumidores están saturados, pongámoselo fácil

Gerard Molins, Enterprise Sales Executive de Selligent Marketing Cloud, destaca que “ la tecnología no sólo nos permite personalizar los mensajes sino debemos utilizarla para ponerle las cosas fáciles a los consumidores, desde optimizar sus búsquedas en la web propia hasta recordarle por email que el regalo que había estado mirando para su pareja ha bajado de precio. Todo eso es experiencia de usuario”.

Por su parte, Encar Ferreiro, Online-Offline Marketing Manager de Pablosky señalaba que los consumidores son fieles cuando les gusta la marca, pero eso no significa que no la cuestionen o reevalúen su relación. Mantener un diálogo abierto con ellos y escuchar sus reacciones es decisivo para dar valor real a la experiencia del consumidor y convertirle en un cliente asiduo.

Ahora contamos con ingentes cantidades de datos e información sobre los usuarios, incluso podemos obtener su opinión directamente después de realizar una compra o solicitar un servicio. En algunas ocasiones son opiniones negativas o datos que no queremos obtener, pero que igualmente son útiles para tomar decisiones.

Según los informes de consultoras especializadas como Forrester y Gartner, muy pronto el 85% de las relaciones entre consumidor y empresa serán sin interacción humana. La inteligencia artificial y los chatbots están poco a poco ocupando todas las áreas de atención al cliente. Jaime Garrastazu, cofundador de Pompeii apuntaba que cuanto más digital se vuelve todo el contexto, más se valora la relación personal y por eso no se puede desviar el foco de la atención al cliente.

El entendimiento de la tecnología es un facilitador para ofrecer lo mejor a cada usuario, pero las grandes sorpresas llegan cuando es tecnología se humaniza, hemos pasado de un Marketing de producto a un Marketing de emociones, entre más cercana y transparente sea la relación con nuestro consumidor más duraderos serán los vínculos.

En el Think Tank han participado: Juan Carlos Lozano, CEO de DIR≥ Miguel de la Hera, Delivery Experience Manager Spain & Portugal de Zooplus; Leticia Lombardero, Directora de Marketing de El Español; Isabel Rosa, Marketing Manager de Smartbox; Jaime Garrastazu, Co-Founder de Pompeii; Nacho Rodríguez, Head of Customer Experience de Servicios Financieros Carrefour; Encar Ferreiro, Online-Offline Marketing Manager de Pablosky; José Antonio Lombardía, CMO Director de Marketing Corporativo y Desarrollo Comercial de Dia España; Eduardo Fauquié, Director de Negocio Digital de Prisa Radio y Gerard Molins, Enterprise Sales Executive de Selligent Marketing Cloud Iberia.

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