Toda actividad profesional requiere de unos procesos que permita el correcto funcionamiento de la empresa, tanto de su gestión como de su producción. Estos procesos abarcan, desde el contacto comercial con el cliente, hasta la entrega final del producto fabricado o servicio prestado, pasando por la confección del pedido, órdenes de trabajo, acopio de materia prima, gestión financiera, de personal, de producción, la producción en sí y la entrega y servicio después de la venta (reclamaciones, reparaciones etc.).

Como ya he indicado anteriormente, toda empresa tiene una serie de procesos que dan un producto o servicio final, que de forma independiente completan el diagrama de flujo del funcionamiento de la empresa, pero hay uno de esos servicios que acompaña a todos los procesos en todas sus fases y es la Gestión de la Calidad.

Ésta se divide en la Gestión del Sistema de Calidad, que comprende todo lo relacionado con las normativas ISO 9001, y en aquellas que no la tienen, los servicios de atención al cliente, reclamaciones, acciones de mejora etc., y la Gestión del Control de Calidad que comprenden las técnicas estadísticas de control y análisis de la calidad, que también se utilizan para la Gestión del Sistema de Calidad y el Control de Calidad de los productos o servicios por mediación de herramientas de medición, inspección y ensayo del producto.

Vamos a empezar esta serie de artículos, con la Gestión del Control de Calidad por mediación de las técnicas estadísticas de la calidad, pero antes vamos a centrarnos en una serie de conceptos necesarios de recordar.

La necesidad de la calidad en la empresa

La empresa busca como objetivo de referencia beneficios económicos, a través de la organización de:

• Recursos materiales
• Recursos humanos
• Recursos financieros
  Ofreciendo productos en un mercado de posibles clientes.

Para mejorar la competencia con otras empresas y conseguir atraer más clientes existen tres líneas básicas de actuación:

• Competir por innovación: Crear nuevos productos o con características nuevas, que permitirá a la empresa ofrecer productos diferentes y aumentarán sus posibilidades de ganar cuota de mercado.
• Competir por precio: La reducción del precio atraerá mayor número de clientes, que también buscan beneficios económicos, y mejorará la competitividad.
• Competir por calidad: La capacidad de satisfacer las necesidades que tienen los clientes, con el menor coste posible, permitirá una mayor aceptación del mercado y por lo tanto una mayor cuota en el mismo.

La oferta de los productos aumenta y los clientes tienen más posibilidades de elegir entre diferentes competidores.

La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes y elemento primordial a la hora de prestar servicios de buena calidad.

La satisfacción del cliente depende de la calidad de los servicios y sus expectativas. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

Definición de calidad

Nos encontramos con muchas definiciones posibles del término calidad:

- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. (Diccionario de la Lengua  Española).
- Calidad es la conformidad con los requerimientos establecidos entre cliente y empresa en algún tipo de documento.
- Conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas (ISO 8402:1994)

Objetivos de la calidad en la empresa

La calidad en la empresa se divide en tres fases de objetivos:

• Identificar las necesidades de los clientes o usuarios.
• Los productos producidos deben ser capaces de satisfacer de una manera estable y continua  éstas necesidades.
• Organizar el proceso para que se realice lo anterior al mínimo coste posible.

El control del proceso. Herramientas de control

Diagramas de flujo

Son gráficas que representan la dirección que sigue la información; los datos se encierran en diferentes figuras, éstas se llaman figuras lógicas. Se utilizan para unificar criterios y representa gráficamente una planificación de un proceso.

Gráficos de líneas

Se muestran los resultados a través de diferentes representaciones  mostrando visualmente  los resultados de forma inmediata. Se realizan a través de dos coordenadas con sus valores respectivos.

Gráfico de control de desviación

Se parte del gráfico anterior pero añadiendo unas líneas que representan valores ideales y de desviación. Esto permite un control visual rápido del proceso que se analiza.

Gráfico de pastel o tarta

Consiste en representar, mediante sectores circulares, los distintos valores teniendo en cuenta que el ángulo central de cada sector es proporcional a su frecuencia (puede ser plano o tridimensional).

Análisis de Pareto

El diagrama de Pareto constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite diferenciar entre las causas más importantes de un problema y las que lo son menos.

Cuando estudiamos una situación tenemos en cuenta todos sus elementos y establecemos un orden de prioridad. Aquellas causas que constituyen en mayor grado al problema, a la conclusión de que al poner en orden de importancia estas causas se identifican y corrigen el 20% de las causas más importantes. Esto eliminará el 80% de los problemas.

Este es el principio de Pareto, también conocido como la regla de la distribución 20/80.

Diagrama causa-efecto

La variabilidad de las características de calidad es un efecto observado que tiene múltiples causas. Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos investigar para identificar las causas del mismo. Para ello nos sirven los Diagramas de Causa - Efecto, conocidos también como Diagramas de Espina de Pescado por la forma que tienen.

Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto seguimos estos pasos:

1. Decidimos cual va a ser la característica de calidad que vamos a analizar.

Trazamos una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha escribimos la característica de calidad.

2. Indicamos los factores causales más importantes y generales que puedan generar la fluctuación de la característica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal.

3. Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan considerar causas de fluctuación.

Los histogramas

Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor central.

En la impresión de un cartel a todo color, se miden con un densitómetro las densidades de masa de los colores cian, Magenta, Amarillo y Negro y los valores obtenidos son:

Así como están los datos es muy difícil sacar conclusiones acerca de ellos.

Entonces, agrupamos los datos en intervalos contando cuantos resultados de mediciones de peso hay dentro de cada intervalo (esta es la frecuencia). Vamos a hacerlo con el cian.

Ahora se pueden representar las frecuencias en un gráfico como el siguiente:

¿Qué utilidad nos presta el histograma? Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos.

La inspección del producto durante sus diferentes fases

Los tipos de inspección varían en función de la parte del proceso donde se ejecuten:

- Inspección en la recepción: Se controlan los distintos materiales que son necesarios para la ejecución correcta del trabajo así como la maquinaria implicada y los materiales y productos auxiliares.
- Inspección en el proceso: Dividiendo el proceso en tantos subprocesos como sea posible a asignando controles en cada uno de estos subprocesos: escaneado de imágenes, tratamiento, pruebas...
- Inspección en la salida: Se controla el producto una vez elaborado mediante los muestreos que sean necesarios en base a los estándares establecidos o en su caso las especificaciones recogidas en la orden de trabajo.

La intensidad de la inspección varía en función del grado de exigencia del trabajo:

- Ninguna: no es lo usual, siempre se realizará algún tipo de inspección.
- Visual, Subjetiva: por observación del operario sin que se utilicen instrumentos de control.
- Medida, Objetiva: Se utilizan instrumentos de medida y se basa en estándares o en valores previamente establecidos. El trabajo es poco exigente y el rango de tolerancia es amplio.
- Exigente, Objetiva: Se utilizan instrumentos de medida y se basa en estándares o en valores previamente establecidos. El trabajo es exigente y el rango de tolerancia es muy estrecho.
- Al 100%, Objetiva: Se trata de controlar la variable en todos los productos o piezas. Se debe practicar en determinadas circunstancias: recepción de originales. En los procesos productivos industriales no se realiza salvo que los trabajos sean críticos: Elaboración de Facsímiles.

En la mayoría de empresas que tienen acuerdos de calidad concertada con sus clientes, uno de los puntos a tener en cuenta es el tipo de inspección de los productos.

Para que este proceso sea estándar se especifica en dichos acuerdos la normativa de inspección y el nivel de inspección, así como los niveles de calidad aceptables (NCA o AQL en ingles) de las diferentes características del producto.

La normativa más utilizada es la Military Standard 105-D, también conocida como UNE 66-020-73.

En dicha norma existen diferentes niveles de inspección, NCAs y el número de productos aceptados y rechazados,  de esta manera no existen discrepancias entre cliente y proveedor a la hora de determinar si un lote es rechazado o aceptado, a continuación se muestra una de las diferentes tablas de dicha norma:

Con estas herramientas estadísticas descritas se puede realizar, en primer lugar, un orden de los diferentes datos extraídos de las mediciones e inspecciones realizadas, y en segundo lugar analizar y detectar aquellos conceptos, características o procesos que pueden reducir la calidad del producto o servicio que ofrecemos al cliente, centrando los esfuerzos de mejora en aquellos que sean más críticos.

Pedro Hernández Ruiz (info.focal197@gmail.com) es Consultor/Formador en las áreas de gestión de la calidad (Normas ISO 9001), control de calidad, organización de la producción, certificados de profesionalidad y acreditación de las competencias profesionales de la familia de las Artes Graficas